La llamada sobre el estado del caso es un problema de diseño

Pregúntele a un bufete de lesiones personales qué hace realmente su personal de admisión todo el día y, en algún punto de la respuesta, aparecerá una versión de esto: atienden llamadas de clientes actuales que preguntan qué está pasando con su caso.

Las llamadas son razonables. Alguien resultó lesionado, firmó con un bufete y pasan los meses en silencio. Por supuesto que llama. Y la respuesta, la mayoría de las veces, es que nada ha cambiado desde la última vez que llamó, porque el caso está a la espera de registros o de un ajustador.

Los bufetes suelen clasificar esto como un tema de personal. Vale la pena clasificarlo, en cambio, como un tema de diseño.

La llamada es un síntoma de una falta de información

Un cliente llama porque no hay otra forma de averiguarlo. No hay una página en la que pueda iniciar sesión, ningún estado que consultar, ningún lugar donde dejar un documento o una nueva factura médica sin levantar el teléfono en horario de oficina.

Así que la única interfaz que su bufete ofrece a un cliente ansioso es un ser humano, y ese ser humano es también la persona que usted necesita para atender las llamadas de quienes quieren contratarlo.

Fíjese en lo que cuesta la llamada sobre el estado del caso y verá que no son los seis minutos. Es que esa misma persona no puede estar haciendo admisión, y que el cliente cuelga sin haberse enterado de nada y volverá a llamar dentro de tres semanas.

Lo que cambia un portal

Un portal de clientes no es nada exótico. Como mínimo, es un inicio de sesión, el estado del caso, un lugar para subir un documento y una forma de enviarle al bufete un mensaje que llegue a algún lugar donde se le pueda dar seguimiento.

Lo interesante es lo que eso le hace al teléfono. El volumen de llamadas no llega a cero, pero cambia su naturaleza. Las llamadas de "¿alguna novedad?" en su mayoría se acaban, porque la respuesta está a la vista. Lo que queda son las llamadas que de verdad necesitan a una persona, que son las que vale la pena atender.

También cambia cómo percibe el silencio un cliente. Un caso que de verdad está esperando a un proveedor sigue pareciendo un avance cuando el cliente puede ver que los registros se solicitaron en una fecha y que desde entonces se han reclamado dos veces.

La objeción y la respuesta honesta

La objeción habitual es que los clientes no lo usarán. Algunos no lo harán. Los clientes mayores, en particular, seguirán llamando, y deben poder hacerlo.

Pero esto no es realmente un argumento en contra de crear uno, porque el valor se nota incluso con una adopción parcial. Si la mitad de sus clientes consulta una página en lugar de llamar, eso es la mitad de las llamadas sobre el estado del caso, y quienes prefieren el teléfono son atendidos por un empleado notablemente menos ocupado.

La segunda objeción es que el sistema de gestión de casos ya hace esto. A veces es así, y si el suyo tiene un portal para clientes que sus clientes realmente usan, úselo. Con bastante frecuencia, lo que existe es un portal de clientes en el folleto y un inicio de sesión que nadie ha logrado explicar nunca por teléfono.

Dónde encaja esto

Un portal es el tipo de cosa que se discute durante dos años como un proyecto para algún día, porque no encaja bien ni en el presupuesto del sitio web ni en el del software.

Nosotros lo tratamos como parte del sitio y no como un producto aparte, y por eso construimos el portal sobre el propio sitio, como complemento de cualquier desarrollo de sitio web para bufetes de abogados que hagamos. Cuando un bufete necesita algo más, como una admisión que se califica y se enruta sola, o una gestión de solicitudes de registros que lleva el control de sus propios seguimientos, eso se convierte en un desarrollo a medida.

En cualquier caso, la prueba es la misma. Cuente las llamadas sobre el estado del caso de esta semana. Si la cifra le molesta, no es un problema de personal.